企业形象在调解服务质量对巴厘岛零售店购买决策的影响中所起的作用
在全球化时代，商业竞争日益激烈，每家公司都力求在制定商业战略时获得最大利润。据印尼零售雇主协会 (Aprindo.org, 2018) 称，印尼零售业在 20 世纪 80 年代开始增长，当时印尼经济正在发展。另一个推动印尼零售业发展的因素是上层中产阶级社区生活方式的改变，尤其是在城市地区，他们倾向于在现代购物中心购物。据印尼零售雇主协会 (Aprindo.org, 2018) 称，零售是商品分销过程中的重要环节，也是分销过程中的最后一个环节。通过零售，产品可以直接与指定用户见面。零售业是指销售附加值产品和服务以满足个人、家庭、团体或最终用户需求的行业。
所售产品大多反映了家庭需
求的满足，包括九种基本商品。印度尼西亚的零售业对国内生产总值 (GDP) 贡献巨大，也吸收了大量的工人。作为一个发展中国家，印度尼西亚零售业的增长率受到社区购买力强弱的影响。公司实施概念的目的是通过与消费者建立互动和密切的沟通与客户建立合作伙伴关系，营销从业者或专家认为，这很容易影响消费者的购买决策。消费者的不同需求和愿望成为每家公司设计正确营销策略以满足每个消费者愿望的指导方针。如今，随着技术的发展，消费者在选择他们将要消费的产品时变得越来越聪明。消费者的决策过程通常涉及一些复杂的决策。
Kotler 和 Keller (2009, p.234) 认为，聪明的 公司会试图充分了解客户的决策过程，包括他们在学习、选择、使用甚至处理产品方面的所有经验。购买决策是选择两个或多个备选方案的决策（Sumarwan，2014，第 289 页）。人们认为，所有行为都是基于消费者有意识地、理性地从不同的备选方案中选择一个时产生的欲望。Wijayanti（2008，第 140 页）指出，消费者的备选方案与预期收益有关，并将选择范围缩小到最终选择的能够满足其需求和欲望的方案。在了解消费者的购买决策过程之前，重要的是要了解消费者参与产品或服务的特征（Sutisna，2003，第 11 页）。消费者对品牌的态度和行为取决于他们对品牌形象的感知。品牌形象是鼓励消费者购买产品的重要因素之一。如果产品附带的品牌形象是有利的，消费者会更有兴趣购买它，因为他们认为，当消费者使用要购买的产品时，具有已经值得信赖的品牌形象的产品更安全。
手机号码数据包含可与个人号码关 手机号码数据 联的知识，通过这种方式，可以识别呼叫者、人口统计信息和消费情况。这些信息对每种类型的企业都很重要，因为它有助于有针对性的营销、客户服务和增强功能。对手头数据的分析为公司提供了一种了解消费者行为和做出更好选择的方法。显然，人们担心隐私问题，因为用户可能不知道他们的个人数据是如何以及为何被收集和使用的。这些法规，如 GDPR，都是为消费者利益而设计的。更重要的是，它们指示透明度和同意应成为所有组织流程的主要原则。考虑到移动技术的快速发展，组织和社会不断面临的最关键挑战之一是在数据驱动创新和用户隐私保护之间取得平衡。
有时如果一个品牌已经
具有很高的知名度，公司开展促销活动并不困难。甚至很少有消费者对该品牌有过体验，他们会在不知不觉中参与促销。企业形象可能会以积极的态度改善人们对公司的看法或公众认知，从而影响公司的营销。公司决定采取系统服务的纠正措施是跟进消费者投诉的一个组成部分，因此它能够建立消费者的忠诚度。质量与客户的决策密切相关。质量激励客户在长期内与公司建立牢固的关系。当然，它可以用来了解客户的期望。公司决定采取系统服务的纠正措施是跟进消费者投诉和建立消费者忠诚度的一个组成部分。
除了品牌形象，服务质量也是决定消费者购买决策的重要因素。 Lewis 和 Booms (1983) 以及 Tjiptono (2012, p.157) 指出，服务质量是衡量所提供的服务水平是否能够满足客户期望的标准。服务质量的评估由作为用户或感受服务本身的客户决定。现在，由于零售店的存在，商业竞争越来越激烈。服务质量或客户服务可分为两种类型，即良好的服务质量和糟糕的服务质量。服务质量是服务质量不是永久的或僵化的东西，而是灵活的，可以改变的。改变当然是以改善服务质量的形式来使其变得更好。服务质量变化的过程需要几件事。例如，对顾客进行调查或观察，包括对所提供服务的建议、意见或反馈。
服务质量可以定义为消
费者的满意度。消费者的满意度可以通过比较消费者实际收到的服务类型与消费者期望的服务类型来获得。良好的服务质量是令人满意的，符合消费者期望的服务类型。如果服务能够超出消费者的期望，则可以将服务质量类型归类为高质量或非常令人满意的服务。而糟糕的服务质量是远离标准或不符合消费者期望的服务类型。
服务质量很重要，因为它会直接影响企业形象。良好的服务质量对公司来说是一种优势。如果一家公司在消费者心目中具有正面价值，消费者就会提供良好的反馈，而且也有可能成为常客或回头客。因此，考虑与所提供的服务质量相关的客户满意度方面非常重要。一些结果表明，企业形象和服务质量对购买决策有密切的关系。
根据 Puspita (2016) 的研究，品牌形象对购买决策有显著影响。Tjandrasa (2006) 的研究结果进一步证实了这一观点，该研究指出，良好的品牌形象将牢牢扎根在消费者心中。根据 Ridhwan (2015) 的研究，由品牌形象和服务质量组成的独立变量作为因变量对购买决策有显著影响。如果品牌知名度更高，它将影响消费者对产品的认知和信心，从而形成形象。服务质量与创造企业利润密切相关，公司提供的服务质量越好，客户的满意度就越高。
本研究的基础是巴厘 塞浦路斯电话号码资料 岛著名零售公司 Hardy’s Retailindo 的零售前景。Hardy’s Retailindo 经常经历起起落落，所有权变更和破产风险，但仍然能够成为巴厘岛人民永远记得和珍惜的零售公司之一。Hardy’s Retailindo 的一个分公司在管理动荡中得以生存，那就是沙努尔分公司。Hardy’s Retailindo 的这个分公司于 2000 年代初开始运营，一直致力于成为一家在目标客户心目中树立良好形象的公司，始终将最高服务质量放在首位，最终目标是赢得消费者的忠诚度。检查消费者对 Hardy’s Retailindo 沙努尔分店的偏好的一种方法是查看表 1 中基于 2017 年 1 月至 12 月的数据所呈现的销售和访问数据。
从上表中可以看出访问次
数波动在 2017 年底趋于下降，取平均值时，2017 年的下降率为 -3.25%。访问次数的减少肯定会影响公司的收入。这也会导致销售数量的下降。根据表 1，可以观察到 Hardy’s Retailindo 在 2017 年 1 月至 12 月的销售数据急剧下降。去年，Hardy’s Retailindo Sanur Branch 的销售额与 2016 年相比下降了 6.2%。这是因为 2017 年，Hardy’s Retailindo Sanur Branch 的销售额有七个月在下降，而 2017 年只有四个月的销售额在上升。销售额下降肯定与消费者的购买决策有关，而消费者的购买决策受到企业形象下降的影响。有关 Hardy’s Retailindo Sanur Branch 老板破产的消息也影响了消费者的形象，导致他们不愿再来 Hardy’s Retailindo Sanur Branch 购物。消费者肯定担心自己会白白浪费——在 Hardy’s 集团破产的消息传出后，他们就不会再来 Hardy’s Retailindo Sanur Branch 购物了。企业形象的下降是导致 2017 年销售额下降的原因。Hardy’s Retailindo Sanur 分行正在努力解决销售额下降的问题，但也收到了来自多位客户的大量关于服务质量的投诉，如表 2 所示。
从表 2 可以看出，2017 年，Hardy’s Retailindo Sanur 分行提供的输入框收到了大量关于服务质量的投诉。此外此外，企业形象问题是由于旧业主破产以及管理权移交给新业主，这也导致了员工服务质量的下降。许多消费者抱怨他们在 Hardy’s Retailindo 沙努尔分店购物时获得的服务质量往往不是最佳的，从少数可用员工开始，到为消费者服务的热情不高。从员工的角度来看，继任管理问题使他们怀疑自己在 Hardy’s Retailindo 沙努尔分店的未来。在管理继任问题中，剩余的员工无法确定他们的工作将如何继续。针对这些问题，本文旨在通过该零售点（即巴厘岛登巴萨的 Hardy’s Retailindo 沙努尔分店）的企业形象提出服务质量对购买决策的影响问题”。
所有公司都希望开展的所有活动都能顺利进行，增加并获得最大利润。营销管理是开展营销活动时实现良好管理过程所需的所有步骤。根据 Kotler 和 Keller (2012, p.27) 的说法：“营销管理是选择目标市场并通过创造、提供和传达卓越的客户价值来获得、保留和发展客户的艺术和科学。”这个定义解释了营销管理具有一项重要功能，即根据市场的需求和愿望，通过涉及分析、规划、实施和监督旨在服务目标市场的计划的过程来确定和增加市场需求。
消费者的购买决策代表
消费者购买产品的行为。每个制造商肯定都在运行各种策略来让消费者决定购买其产品。Kotler 和 Keller (2012, p.29) 指出，购买决策反映了一个人购买或使用商品或服务的态度，这种商品或服务被认为是令人满意的，并且愿意承担可能出现的风险。买方做出的购买决策实际上是一系列有组织的决策。 Engel 等人 (2000 年，第 31 页) 指出，购买决策代表制定各种替代行动的过程，以便选择一个特定的替代方案并进行购买。购买过程不仅要了解影响买方的各种因素，而且还要基于购买决策中的作用。购买决策代表真正的购买过程，无论是否购买 (Swastha 和 Handoko，2012 年，第 110 页)。根据 Tjiptono (2008 年，第 19 页) 的说法，消费者的购买决策是从两个或多个备选方案中选择一个行动。如果消费者受到感知风险的强烈影响，他们的目标是购买、推迟或取消购买决策。消费者感受到的风险大小取决于不确定性属性的大小和消费者信心的大小。
Schiffman 和 Kanuk (2007, p.506) 指出，有六个指标会影响购买决策，即：试购、重复订单、长期购买、由于存在需求或欲望而产生的购买兴趣、基于信息和相关来源的购买决策、在评估和选择各种替代方案后的购买决策。Swastha 和 Handoko (2012, p.120) 指出，消费者购买决策中一个非常重要的驱动因素是参与购买决策的许多人。参与购买决策的人也扮演着不同的角色：主动者 (发起者)、受影响者 (影响者)、决策者 (决策者)、购买者和用户。
2.4. 服务质量
质量是一种动态条件，会影响产品、服务、人员、流程和环境，使其达到或超过预期 (Tjiptono, 2001)。因此，服务质量的定义可以定义为满足消费者需求和愿望以及交付精确性以抵消消费者期望的努力（Tjiptono，2007，第 83 页）。服务质量的一致性很难维持。在大多数服务中，质量发生在与客户互动的过程中，通常是在与客户的互动和与服务公司的个人接触中。因此，服务质量高度依赖于员工、组织资源的表现，而这些资源不像生产的商品的组成部分那样容易控制。根据 Arief（2007，第 118 页）的说法，服务质量是一种以满足消费者需求和愿望以及交付及时性为中心以抵消消费者期望的努力。根据 Gronroos（1984）的说法，服务质量是一种活动。
消费者与服务提供公司的员工或其他 阿联酋电话号码 事物之间互动而发生的一系列无形活动，旨在解决消费者/客户的问题。服务质量原则上侧重于努力满足客户的需求和愿望，以及交付的精确性以抵消客户的期望（Tjiptono，2009，第 246 页）。当有形产品无法轻易区分时，竞争成功的主要关键在于增加优质服务的价值和提高产品质量。消费者可以享受的标准服务是订购、运输、安装、消费者培训、消费者咨询、维护和改进的便利性。
2.4.1. 服务质量指标
Parasuraman 等人（1988）提出的服务质量维度（SERVQUAL）分为五个 SERVQUAL 维度，包括：有形（物理证据）、可靠性响应性、保证和确定性、同理心。服务质量是提供服务的公司或机构必须具备的绝对素质，因为通过为消费者提供的服务质量，公司或机构可以衡量所实现的绩效水平 (Setiawan, 2014, p. 14)。服务质量可以解释为规划、创造和交付产品的能力，这些产品可以为客户带来非凡的利益 。
2.5. 企业形象
根据 Kotler 和 Armstrong (2012) 的说法，“企业形象被描述为人们对组织的整体印象”。Kasali (2003, p.30) 解释说：“公司良好的企业形象旨在保持活力，员工将继续发挥创造力，甚至为他人带来更多利益”。Shirley Harrison (2007, p.71) 指出，企业形象是公司需要管理的宝贵资产。 Soemirat 和 Ardianto (2007, p.114) 将企业形象定义为“一个整体，因此它不仅仅是产品和服务的形象。企业形象由许多因素形成。可以改善企业形象的积极因素包括公司的历史或辉煌的业绩、在金融领域取得的成功、成功的出口、良好的劳资关系、作为大量就业创造者的声誉、愿意承担社会责任、致力于开展研究等。
品牌形象指标
企业形象来源于经验，概述了消费者和公司之间的参与度。这种参与度并没有出现在企业形象中，而来源于公司的沟通努力。作为企业形象形成信息来源的公司的努力需要完整的信息。完整的信息旨在满足目标消费者的需求和愿望。 Kasali (2003, p.28) 认为，基于不完整信息的理解会产生不完美的形象。根据 Harrison (2007, p.3) 的说法，关于企业形象的完整信息包括以下四个要素：个性、声誉、价值和企业身份。
