“透过投资强大的安全实践并对潜在威胁保持警惕，联络中心可以帮助保护其敏感数据，并确保他们能够在安全可靠的环境中提供高品质的客户服务。”「是整个联络中心技术的一部分，在领域，资料外泄的风险就是员工个人资讯的暴露，这是必须避免的，」说。 「缓解这种情况的最 佳方法是迁移到云端，从而进入更安全 咨询电子邮件线索 的环境。 「与一般看法相反，云端通常比本地系统更安全，而不是更安全。当您迁移到云端时，您将获得强化的锁定系统、定期渗透测试以及所有必要的认证、背景调查和不断发展的安全组织需要确保其资料安全。 这通常超出了客户在 本地实施的安全措施。「在领域…资料外泄的风险 外汇数据服务 将是员工个人资讯的曝光…」—「本地解决方案可能会引入漏洞，因此必须转向基于云端的平台，」说。 向云端的过渡不仅增强了可访问性，而且还集中了数据，消除了可能导致安全漏洞的数据孤岛。 「基于云端的解决 方案透过强大的加密、多因素身份验证和 电子邮件列表 持续监控提供了更安全的环境。将资料集中在安全的云端平台中可以增强可见性和控制力，从而更轻松地识别和解决潜在威胁。 “在一个隐私问题成为每个人首要考虑的社会中，实施尽可能多的措施来保护敏感的客户和员工信息至关重要，这也延伸到了包含敏感员工数据的系统。 ”来源联络中心管 道年月标签代理参与座席调度混合剂联络中心流失资料安全数位频道混合工作通用代理在家工作劳动力管理布伦丹·里德布伦丹·里德是《联络中心管道》的主编。 他职业生涯的大部分时间一直从事客户服务和销售以及联络中心公司的工作。 布伦丹（）曾为领先 的行业出版物进行编辑和撰稿，并担任行业分析师。 他也撰写和合着了有关联络中心设计、客户支援和在家工作的书籍。相关文章作者的更多内容联络中心管道前篇部落格文章月排名前名的帖子管道谜题八 月管道谜题答案： 预测员的工作是错误的管道谜题八月管道之谜：预测员的工作就是犯错联络中心管道杂志目前问题：年月应对当今的辅导、训练挑战查看问题订阅自动化来自我们的广告商为什么客户分析是解锁联络中心客户体验的关键卡拉布里奥为什么客户分析是解锁客户体验的关键联络中心具有独特的优势，可以提供与其他入站行销管道不同的客户洞察。 生产力之声：透过 卓越的音讯改善工作场所森海塞尔联络中心管道博客联络中心管道博客自动化部落格前名问题内部杂志关于供应商圆桌会议：联络中心如何拥有可用的优质座席-第部分摘自月号经过布伦丹·里德-年月日联络中心如何拥有可用的优质座席-第部分拥有适当数量的技术精湛的优质座席，以便在需要时提供出色的业务建设和支援高品质的客户体验( )，一直是联络中心面临的根本挑战。 但一切迹像都表明 ，这样做不会变得更容易。代理人流动率持续居高不下，随着燃料和儿童照护费用的上涨，上班变得更昂贵；毫不奇怪，员工们抵制高阶管理层返回办公室的要求。随着新的先进人工智慧（）驱动的数位解决方案（例如聊天机器人）处理更多「更容易」的交互，那些落在代理萤幕上的交互变得更加困难和压力更大。
工作职能邮件数据库
联络中心可能需要调整其调度实践，以确保具有这些技能的座席在需要时可用。 他们可能需要提供额外的培训或支持，以确保他们能够处理更复杂的互动。 “联络中心的日程安排必须越来越多地考虑员工的各种需求，以确保座席的可用性并支持员工的福祉。 ”——佛洛里安·卡尼尔 一般来说，在安排座席时优先考虑员工需求和福祉的 咨询业务电子邮件地址 联络中心可能会看到更好的座席保留率和参与度，从而提高绩效和客户满意度。 透过花时间了解座席的独特需求并实施支援这些需求的调度实践，联络中心可以创造一个更具包容性和支持性的工作环境，使员工和客户都受益。 戴夫辛格：有趣的 是，随着向零工和混合工作的转变，围 外汇数据服务 绕某些员工特定需求（例如儿童保育或老人照护）的座席规划和安排变得「更容易」。 与传统的朝九晚五轮班相比，员工可以根据自己的需求弹性安排工作时间。 保护联络中心数据 犯罪者正在寻找和探索每一个窃取资料的机 电子邮件列表 会，在这些攻击中，联络中心也不例外。因此我们问「问题是什么，它们是如何发生的，未经授权存取系统的风险有多普遍和严重？产业和联络中心可以采取和正在采取哪些措施来防止安全问题？「资料安全对于联络中心来说是一个关键问题，」说。 「系统可以储存和 处理敏感数据，例如座席日程、绩效指标，以及不太常见的一些客户数据。未经授权存取系统可能会导致一系列负面后果，包括资料外泄和财务损失。「可能导致系统未经授权存取的一些常见问题包括弱密码、网路钓鱼攻击、社会工程和软体漏洞。 骇客和其他网路犯罪 分子可能会利用这些漏洞来存取联络中心系统并窃取或操纵敏感资料。 「未经授权存取系统的风险可能非常严重且普遍，特别是在医疗保健、金融服务和政府等处理敏感资讯的行业。资料外泄可能会导致重大的财务损失和公司声誉受损，也可能导致法律和监管后果。 「为了防止系统中的安 全问题，联络中心可以采取一系列措施，包括：实施强而有力的存取控制。 这包括要求强密码、实施多重身份验证以及仅限授权使用者存取敏感资料。 定期更新软体和系统。这有助于防止漏洞被骇客和其他网路犯罪分子利用。 定期提供安全意识培训。 这有助于让员工了解网路钓鱼攻击、社会工程和其他安全威胁的风险，以及如何预防它们。定期进行安全审核。 这有助于识别系统和联络中心其他区域中的潜在漏洞，并采取措施解决这些漏洞。 聘请第三方安全专家。 这有助于识别和解决系统和联络中心其他区域中的潜在安全风险，并提供额外的专业知识和资源来减轻安全威胁。 「总体而言，防止系统中的安全问题需要采取全面的方法，其中包括一系列技术、操作和组织措施。
「……客户开始意识到，在每个管道提供良好的体验需要一位非常有才华的员工。 实际上，这对一个人提出了很多要求。 ——戴夫·辛格即使您有一位从技能角度可以完成这一切的客服人员，要求一个人在写电子邮件、透过即时通讯工具与客户聊天以及打电话之间切换仍然存在挑战，这可能会影响品质的服务和体验。 虽然科技可以优化任何 东西，但平衡人类可以提供的东西却很棘手。 组织必须问自己，即使技术可以为员工提供正确的工具来提供客户服务，这是否会在通用环境中的每个管道上提供出色的体验？米奇·托德：随着数位管道数量的增长以及客户更喜欢透过它们进行交互，我们看到更多的全通路、混合工作流程，座席同时进行多种不同的交互。 这正迅速成为需要多技 能座席的联络中心的新标准。随着这一 咨询电子邮件列表 转变，联络中心实施正确的工具来协助座席并管理工作负载和日程安排非常重要。这种动态为联络中心环境带来了一层复杂性。客户互动通常跨越多个代理商和部门。 例如，在处理饭店 预订时，不同的代理商可能会处理初始查询、预订 就业数据服务 请求和问题解决方案。 随着数位管道的重要性日益凸显，全通路和混合工作流程的盛行不断增长，座席同时跨不同平台或任务进行互动。 因此，管理联络中心、后台团队和数位部门的人员配置需求变得更加复杂。 “随着这一转变，联络 中心实施正确的工具来协助座席并管理工作量和日程安排 电子邮件列表 非常重要。 ”——米奇·托德为了应对这种复杂性并确保无缝的客户服务，所有行业的领导者都可以采用策略性策略。一种重要的方法涉及从基于呼叫或工作项目的人员配置转变为基于活动的人员配置。 这种转变不仅需要检 查传入工作项目的数量，还需要检查整个通讯通道范围内指定时间间隔内变为活动状态的计数。 「随着数位管道的重要性日益凸显，全通路和混合工作流程也越来越流行…」—米奇·托德这种方法确保熟练的员工在正确的时间执行必要的任务，最终实现高效的营运和卓越的客户支援。 ：调度必须越来越多地 考虑联络中心员工的哪些需求？佛洛里安卡尼尔：联络中心的调度必须越来越多地考虑员工的各种需求，以确保座席可用性并支援员工福祉。 联络中心在安排座席时可能需要考虑的一些关键需求包括：儿童/老人照护。 为了满足座席工作以 外的职责，例如照顾儿童或老年家庭成员，联络中心越来越需要提供更灵活的日程安排选项，例如替代工作时间表或远距工作安排。残疾。联络中心必须确保其日程安排实践具有包容性并满足残疾座席的需求。 这可能包括提供合理 的住宿，例如灵活的工作安排或专用设备。 交通或远距工作安排的会计变得越来越重要。联络中心需要确保所有座席都有相同的成功机会。特殊/独特的技能。有些代理商可能拥有高需求的特定或独特的技能，例如语言能力或技术专长。
客服人员也可以自行安排和交换班次。这也消除了任何明显的偏袒，因为座席不必手动向主管请假。 客服人员是在家工作还是在办公室工作并不重要。 有了这个系统，调度是无缝和灵活的，保持必要的人员配备水平，并赋予代理更多的自由。 ：通用混合入站/出站全通路 座席与专业座席之间一直存在争议。从的角度来看，您和您的客户对此有何看法？佛洛里安卡尼尔：没有一个适用于所有联络中心的一刀切的答案。 实施通用混合座席或专业座席的决定取决于多种因素，包括联络中心的规模、互动的性质以及客户需求的程度。 从的角度来看，通用混合制 剂的优点包括：增加灵活性。通用混合代理 宗教电子邮件线索 可以处理更广泛的交互，使他们能够更全面、更有效地回应客户需求。改进了客户体验。通用混合代理可以为客户提供更无缝和个人化的体验，无论他们使用何种管道。 提高代理利用率。通用混 合座席可以帮助联络中心更好地利用其座席 医生数据服务 资源，因为座席可以接受培训以处理多种类型的互动和管道。 另一方面，专业代理商也有一些（但更有限）的优势：速度提高。可以训练专门的代理来处理特定类型的交互，使他们能够更快、更准确地做出回应。 提高品质。可以培训专业 代理来提供更专业的支持，从而实现更高品质的互动。更好的代理商参与度。专业代理人可能会更专注于他们的工作，因为他们可以在特定领域发展专业知识，并感到更有价值和更有成就感。 对于较大的联络中心，我 主张让座席在组合伫列中工作的成本效益（透过规 电子邮件列表 模经济带来的占用率效益）将超过拥有专业座席所带来的好处。 决定实施通用混合座席或专业座席取决于每个联络中心的特定需求和目标。 从的角度来看，重要的 是要考虑对调度和培训的影响，以及每种方法在效率、品质、座席参与度和方面的潜在优点和缺点。 戴夫辛格：有一种观点认为，借助知识管理等支援技术，公司可以获得「终极通用代理」：一个可以跨所有管道完成所有任务并提供出色客户体验的代理商。 然而，客户开始意识到 ，要在每个管道提供出色的体验，就需要一位才华洋溢的员工。实际上，这对一个人提出了许多要求。这项工作需要在员工的可用性和技能范围内共享。 这也不是全有或全无的问题。例如，我们看到组织倾向于提供处理语音、聊天和电子邮件的代理的混合环境，但不期望一名员工能够同时参与所有这些管道。 例如，电子邮件和社 交管道比语音更相似。在这种情况下，您可以混合数位代理，同时仍拥有一组专门的语音代理。或者，座席的日程安排可能会有所不同，例如，早上管理语音，下午管理数字。 有不同的方法可以对混合剂和专用剂进行切片和切块。
我们也检查资料安全性。 ：联络中心似乎正在进入远端/混合工作的新常态。但是这种环境（尤其是在座席和主管进入办公室的那些日子里的混合环境）是否会使调度/应用变得更加复杂？弗洛里安·卡尼尔佛洛里安卡尼尔：向远端/混合工作的转变可能会使的安排和管理变得更加复杂。 混合工作模式可能会带 来调度挑战，因为联络中心需要平衡远端和办公室座席和主管的需求。 例如，安排办公室员工处理更复杂或敏感的客户交互，而远端员工则处理日常查询或技术支援。此外，远端代理可能有不同的调度偏好，例如灵活的或「非传统」的调度，这可能会使调度过程更加复杂。 为了应对这些挑战 ，联络中心需要调整其策略，以确保优化资 宗教电子邮件地址 源并实现绩效目标：同时满足远端和混合员工的需求。除了利用可以根据位置标记和优化班次的解决方案之外，这还可能涉及在远端协作工具和其他技术上进行更多投资，以确保不同位置之间的无缝通讯和调度。 适应还可能涉及实 施支持远端和混合员工独特需求的政策和 博彩数据服务 实践，例如灵活的日程安排以及远距培训和发展机会。 “…联络中心需要调整其策略，以确保优化资源并实现绩效目标：同时满足远端和混合员工的需求。 ”——佛洛里安·卡尼 尔总体而言，虽然向远端/混合工作的转变可能会 电子邮件列表 使调度和应用更加复杂，但它也为联络中心提供了优化营运并改善员工和客户体验的机会。 这就是透过投资创新技术和劳动力管理实践。 达里尔·戈诺斯达里尔 ·戈诺斯：现代软体的独特之处在于，它旨在使拥有远端/混合座席的联络中心的工作变得更加轻松。能够在单一解决方案中安排时间、调整班次、直接与客服人员沟通、批准休假等等，简化了许多复杂性。 分析师可以在软体中进 行计划调整，而不是为每个列出的专案处理系统，它会自动影响其他领域以消除冗余并避免混乱。 通讯组件尤其关键，因为它消除了地理障碍，让整个联络中心在任何地方保持连接。贝克·约翰逊贝克·约翰逊：确实。 我们加入预测和调度 模型中的每个因变数都会显著增加演算法的复杂性：使得手动电子表格方法更有可能导致错误、冲突或异常。戴夫辛格戴夫辛格：它使问题变得更加复杂，因为需要考虑更多变量，这就需要更好的工具来平衡这个日益复杂的问题。 米奇·托德米奇·托德： 如果联络中心使用正确的软体，混合工作不应使调度和应用变得更加复杂。代理商和主管可以在任何地方使用现代解决方案。此类软体使用人工智慧()来监控高峰流量时间并相应地安排人员配备水准。
”表示：「现代系统整合了完整的生命周期，从具有无限假设规划模拟的长期策略规划，到智慧日内自动化。 「透过结合长期规划和智慧自动化，联络中心可以更好地应对各种情况。透过让引擎自动发送即时警报，联络中心可以轻松调整人员配置并适应任何情况。 “市场状况影响人员 配置和预测人员需求的能力。 经济和劳动力的快速变化需要更有效的长期规划。 「规划工具必须考虑到员工在家工作和混合时间表。改变变量，例如数量的大幅增加或减少、场地关闭以及收缩或损耗的跳跃，可以改变计划参数以创建大量长期计划。 「人工智慧驱动的员 工敬业度管理解决方案可以根据日程安排 宗教电子邮件列表 和活动遵守情况的变化来监控和调整人员配置。 「在时间表发布后，该解决方案会自动找出将人员配备与需求相匹配的机会。它根据业务需求和座席偏好填补日程安排空白。 「此解决方案分析净人 员配置机会，以确定近期人员过剩和人员不 银行数据服务 足的情况。当解决方案自动向座席提供轮班和间隔变更请求时，网路人员配置就会得到改善。 代理透过向行动装置、网路和电子邮件自动推播通知来接收变更。 “该解决方案还向管理 层、员工、盘中分析师、主管和员工提供可操作的即时警报。”来源联络中心管道年月标签代理人流失代理人保留座席调度人工智慧人工智慧聊天对话式人工智慧客户体验数位频道灾难规划日间管理劳动力管理布伦丹·里德布伦丹·里德是《联络中心管道》的主编。 他职业生涯的大部分时 间一直从事客户服务和销售以及联络中心公司 电子邮件列表 的工作。布伦丹（）曾为领先的行业出版物进行编辑和撰稿，并担任行业分析师。他也撰写和合着了有关联络中心设计、客户支援和在家工作的书籍。 相关文章作者的更多内 容联络中心管道前篇部落格文章月排名前名的帖子联络中心管道博客联络中心管道博客自动化部落格前名问题内部杂志关于供应商圆桌会议：联络中心如何拥有可用的优质座席-第部分摘自月号经过布伦丹·里德-年月日联络中心如何拥有可用的优质座席-第部分劳动力管理()解决方案是联络中心经理的主要首选工具，可确保座席可用性并提供卓越的客户体验()。 但这些勤奋敬业的专 业人士面临多重挑战，例如人员流动和相关工作压力以及混合和远距工作的新常态。在一个颠覆即将到来的环境中。我们联系了几位行业思想领袖，以了解他们对联络中心客户面临的这些和其他劳动力问题的见解和建议。 在这里，有这些专业人 士：，产品行销经理，首席执行官，行销长，市场进入策略全球副总裁，产品行销经理在这个由三部分组成的系列的第二部分中，我们将探讨混合/远端工作、混合代理和代理可用性。
此外，优先开发具有丰富报告功能和自动规则引擎的系统，该引擎可根据业务规则自动触发操作。这将解放您的主管，同时确保满足您的人员配置要求。灾害和劳动力灾难似乎越来越频繁地发生，而且更加严重和突然。 因此，我们询问小组成员 他们的客户是否看到了这一点，以及他们如何在系统中进行规划和回应？弗洛里安·加纳()表示：「联络中心发现自然灾害、网路攻击和流行病等灾难的频率和严重程度都在增加。 因此，他们正在采取 措施在系统中规划和回应这些事件。 「联络 电影电子邮件数据库 中心正在使用的一个关键策略是实施更灵活的日程安排和工作安排，例如远距工作或替代工作时间表，这可以使座席在灾难期间和灾难后继续工作。 「这些方法需要强大 的系统来支援远端协作和通信，以及根据代理 医生数据服务 的可用性和位置进行预测和调度的工具。 “总体而言，联络中心正在认识到其系统中备灾和复原能力的重要性。 ”——佛洛里安·卡尼尔「-大流行也对的预测和规划产生了重大影响，因为它导致了劳动力空前水准的混乱和不确定性。 「联络中心必须快速 调整其预测和调度策略，以适应不断变化的客 电子邮件列表 户需求和座席可用性，并实施新技术和流程来支援远端工作和社交距离。 「例如，联络中心必须实施新的预测模型，以考虑大流行期间客户行为和偏好的变化，例如线上购物的增加和对技术支援的更大需求。 他们还必须调整人员 配置计划，以应对座席可用性的波动，例如因生病或照顾家庭成员而缺勤的增加。「总体而言，联络中心正在认识到其系统中备灾和复原能力的重要性。 透过投资灵活的日程安排和远端工作安排，以及强大的预测和规划工具，他们可以更好地准备和响应突发事件，同时继续提供高品质的客户服务。 表示：「解决方案使 公司能够避免营运停机，同时在面对任何可能影响员工工作能力的事件时提供出色的客户支援和体验。 「解决方案使预测和规划在面对两种灾难时变得更加轻松，这两种灾难会影响员工到达办公室，并在灾难影响客户时提高容量，这将导致入站量激增。 「此外，公司不再受 到联络中心座位数的限制。相反，有了正确的工具和功能，公司就可以利用实体联络中心大楼内外的人员。「例如，如果您在芝加哥并预计会出现冰暴，组织可以提前规划并安排这些员工当天远距工作，而不是进入办公室。 「解决方案使公司能 够避免营运停机，同时在面对任何事件时提供出色的客户支援和体验…」—「或者，在发生意外事件的情况下，自助服务选项允许员工收到警报并选择签到加班或加班，这样公司就可以快速有效地配备人员，以支持突然涌入的入站联系人。
基于云端的解决方案高度灵活，使入门变得简单，因此风险非常低。 实施这些解决方案只需要几周的时间，而且无论您是有两个代理还是,个代理，它们都可以扩展。 「正确的平台可以让领导者变得更加敏捷，更快地做出决策，并主动管理员工队伍，以满足意外的需求变化。 ”——贝克‧约翰逊戴 夫辛格：当您考虑解决方案时，您需要牢记四件重要事项：开放系统。 确保您选择一个开放的系统来与任何当前的通讯平台以及您未来计划购买的任何产品进行互动非常重要，因为通讯方式会发生变化，而且您的公司也可能有多种通讯方式。 人工智慧和自动化工 作流程。您的系统必须融入人工智慧 电影电子邮件联系人 和自动化工作流程，以便您知道准确性是否随着时间的推移而提高。 它还减少了员工和管理人员根据需要提供灵活安装服务所需的手动工作。 同类最佳的功能。 我们知道组织需要处 理混合工作和零工工作，因此您的必须具备一流 妈妈数据服务 的功能来支援工作场所需求的变化，例如远端工作或短班工作。企业范围。联络中心的墙壁变得越来越透明。现在，工作在整个组织内共享。 后台人员与客户沟通。 您的平台必须具有 企业范围的功能，以便能够处理「单一劳动力」 的客 电子邮件列表 户服务方法。 关于培训，您希望避免实践中的失误影响您的客户体验。你可以拥有最好的技术和最好的功能，但如果人们不知道如何按下按钮，它就不起作用。 最好有强有力的持 续教育和支持。 一般来说，人们购买平台，将其交到员工手中，生活就很美好了。六个月后，一半的团队已经离开，并且没有回补或更新培训。您需要持续的技术支援和培训，因此确保您购买的产品提供自助服务、电子学习和自助指导应用程式支援非常重要。 随着团队的变化，制 定有效、快速的员工入职「操作方法」计画非常重要。 在太空梭上使用自行车要容易得多，但它不会带你进入轨道。同样，您的系统应该易于使用，但又不能过于简单。不要过度关注以牺牲能力为代价来简化工作。 最好有一个强大 的解决方案。 “…必须评估所选解决方案的可扩展性和适应性，以适应不断变化的业务需求。 ”——米奇·托德米奇·托德：联络中心应该考虑几件事。 在采购阶段，必须评估所选解决方案的可扩展性和适应性，以满足不断变化的业务需求。 决策应以对组织的独特需 求的全面了解为指导，确保所选系统的功能与联络中心的营运目标保持一致。在设定系统时，细致的资料整合和配置至关重要。在系统与其他相关平台之间建立无缝通讯通道，确保准确的预测和调度。
影片只会越来越受欢迎，并且是代理商需要适应并添加到其工作流程中的另一个新管道。随着数位管道数量的增长，组织拥有现代解决方案来相应管理工作流程和日程安排非常重要。 ：您对联络中心购买、决定、设定和使用系统有何建议？如果您愿意，您也可以讨论对主管和经理进行培训，特别是那些远距工作的人员，以及继续教育。 佛洛里安卡尼尔：在 购买系统之前，确定您的特定需求和目标非常重要。这包括联络中心的规模、处理的互动类型、人员配置要求以及报告和分析需求等因素。确定需求后，请仔细评估满足这些需求的供应商和解决方案。 这包括研究供应商、 阅读评论以及比较功能和价格。不要只依 电影电子邮件列表 赖供应商网站上的行销。 在制定决赛入围名单后，让主管、经理和代理商等利害关系人参与选择系统的决策过程。 这有助于确保系统满足所有使用者的需求并被成功采用。 一旦您选择了系统， 有效实施它就很重要。这包括配置系统以 集成数据服务 满足您的特定需求、培训使用者如何使用系统以及在上线前彻底测试系统。 系统上线后，持续监控和优化它以确保它满足您的需求和目标非常重要。 这包括定期审查报 告和分析、确定需要改进的领域以及根据需要对系统 电子邮件列表 进行调整。 在培训主管和经理方面，为他们提供有效管理和优化系统所需的知识和技能非常重要。这包括如何使用系统、解释报告和分析以及做出数据驱动决策的培训。 由于许多主管和经理 远距工作，提供虚拟培训和支援以确保他们拥有成功所需的资源也非常重要。持续教育对于确保主管和经理了解的最新趋势和最佳实践也很重要。这可以包括参加行业会议和网路研讨会、参加线上培训课程以及透过网路和社群论坛与其他专业人士互动。 透过投资持续教育 和培训，联络中心可以确保其主管和经理拥有成功有效管理系统所需的技能和知识。 达里尔·戈诺斯：系统对于联络中心运作至关重要。花时间确保您选择正确的提供者并对您正在考虑的每个解决方案进行全面评估。 不要爱上单一功能或销 售人员。相反，应该着眼长远，了解您使用该软体的日常体验会是什么样子。 您将接受多少培训？支持团队的产业声誉如何？更新通常会存在很多错误和问题吗？这些售后因素在决策过程中很少被讨论，但如果在做出购买决定之前正确解决，可能会对购买满意度产生重大影响。 贝克·约翰逊贝克·约翰 逊：我想说，越早实施越好。该技术提高了营运效率。管理预测、人员配置和季节性是很复杂的。正确的平台可以让领导者变得更敏捷，更快做出决策，并主动管理员工队伍，以满足意外的需求变化。
劳动力分析工具也变得越来越复杂，利用人工智慧和机器学习来分析来自多个来源的数据，包括系统、系统和客户回馈。这些技术可以帮助联络中心识别客户行为的趋势和模式、优化座席日程并提高整体绩效。 透过在单一统一平台上 运行品质管理、和报告，组织可以在整个产品套件中运行分析引擎，并为联络中心提供比以往更深入的见解。 未来，我看到扩增实境工具可用于支援代理商提供技术支援和故障排除，特别是在制造和医疗保健等行业。 这些工具可以为代理提供 即时资讯和指令访问，使他们 高尔夫球场电子邮件线索 能够更快速、更有效地解决问题。 总体而言，这些新方法和技术正在改变联络中心产业，并使联络中心能够提供更个人化和高效的客户服务。然而，它们也需要专门的技能和专业知识来实施和优化。 联络中心需要投资于 培训和开发，以确保其座席和系统 广告数据服务 够有效地利用这些工具。达里尔·戈诺斯达里尔·戈诺斯：现在软体中更具创新性的功能之一是如何利用它透过人工智慧建议进行日内调整。 例如，分析师使用日内计画()报告，以便他们可以监控今天的表现与最初预测的比较。 人工智慧将考虑许多因 素——联系量、历史趋势、通路绩效等等——然后向分析 电子邮件列表 师提供即时建议，以确定他们是否应该增加人员、减少人员或坚持按原样安排人员。 时间。 「现在软体中更具创新性的功能之一是如何利用它来进行日内调整…」—戴夫辛格戴夫辛格：目前，人工智慧正在推动联络中心应用和使用。 我们看到人工智慧不断 发展，可以根据外部数据提供预测。例如，您可以将天气和呼叫量预测结合起来，以便组织可以相应地安排其座席并配备人员。是生成式人工智慧的一个例子，但这种类型的人工智慧与预测或调度没有直接关系。 然而，我们看到开放的 人工智慧型模型，如，被用来自动产生通话摘要笔记，这减少了大量的通话后工作。 在这种情况下，客服人员在两次通话之间需要更少的时间来输入注释。这种类型的人工智慧还可以进行「处理良好」的交互，并自动产生知识文章或工作辅助工具，帮助新员工更快掌握最佳实践。 透过这种方式，生成式 人工智慧可以帮助公司开发员工的工具和支援材料，帮助他们入职并保持最新状态。 “现在人工智慧正在推动联络中心应用和使用。”——戴夫·辛格米奇·托德：将人工智慧融入将创造更个人化的座席体验。 以前主管没有时间考虑 座席的偏好，例如他们喜欢哪些班次和任务，但现在他们可以了。人工智慧可以轻松考虑个人偏好，同时仍确保满足业务需求。我们也继续看到越来越多的客户转向视讯聊天进行互动。 -大流行在其中发挥了重要作用，医疗保健等行业开始提供虚拟预约，远距工作变得流行。
需要了解的重要事项之一是联络中心的人工智慧主要是为了增强和协助员工队伍。这并不是要建造通用机器人来取代人类。也不是为了人工智慧而实施人工智慧。相反，我们谈论的是专门的机器人，它们可以很好地完成一件事，这样它们就可以使代理商更有效地完成他们已经在做的任何任务。 当您在不增加预算和资源 的情况下做到这一点时，这种差距就会缩小，因为每个客服人员的工作效率都更高，并且可以提供更好的客户体验。 “帮助客服人员对自己帮助客户解决问题的技能充满信心，最终有助于提高工作满意度并提高保留率。 ”—崔西亚·曼宁米奇· 托德米奇·托德：数位管道的激增和客户 高尔夫球场电子邮件地址 期望的提高给员工吸引和保留带来了挑战，从而影响了服务品质。 管理一系列数位互动的需求导致了座席倦怠和保留问题，通常会影响客户互动的品质。 为了有效应对这些挑 战，联络中心正在采取创新策略，重 美国华人营销 点关注振兴员工队伍和优化服务品质。 一种关键方法是人工智慧和自动化的整合。透过利用人工智慧技术，联络中心可以减轻座席的日常任务，减轻他们的工作量并最大限度地降低倦怠风险。 自动化简化了流程， 使代理商能够专注于需要人类专业知识 电子邮件列表 的更复杂的交互，最终提高服务交付品质。自动化规则还可以透过调度来支持代理公平性。此外，持续的辅导和发展计划有助于增强和留住座席人员。 「数位管道的激增 和客户期望的提高带来了与员工吸引和保留相关的挑战…」—米奇·托德透过投资持续培训和技能增强计划，联络中心可以增强座席的能力。 这不仅提高了他们的工作满意度，还使他们具备了提供高品质客户互动所需的技能。 采用人工智慧、 自动化、有针对性的辅导和优化数位管道体验是确保高品质互动和维持一支被授权、敬业且有能力提供卓越服务的员工队伍的关键步骤。 ：您认为哪些新方法和技术正在被应用，但又会影响联络中心的应用和的使用，为什么？佛洛里安卡尼尔：有多种新方法和技术正在应用于联络中心应用和的使用，并对产业产生重大影响。 聊天机器人和对话 式人工智慧越来越多地用于自动化与客户的日常交互，例如回答常见问题或提供基本支援。这可以让客服人员腾出时间专注于更复杂的交互，还可以为系统提供有价值的数据，帮助优化客服人员日程安排并改进。 「…我看到扩增实境 工具可以用来支援代理商提供技术支援和故障排除…」—我们发现视讯聊天作为客户与客服人员互动的一种方式的使用略有增加，特别是在复杂的技术支援或故障排除方面。 视讯聊天可以提供更个人化的支持，并使座席能够更好地了解客户需求，但它也需要专业技能和调度考虑，以确保座席在需要时可用。
版权所有。 /使用条款/隐私权//广告联络中心管道博客联络中心管道博客自动化部落格前名问题内部杂志关于供应商圆桌会议：联络中心如何拥有可用的优质座席-第部分摘自一月号经过布伦丹·里德-年月日联络中心如何拥有可用的优质座席-第部分联络中心面临重大挑战，但年及未来也面临机遇，所有这些都基于拥有与客户互动所需的人员，并由劳动力管理( )系统提供便利。 美国劳工统计局预测劳 动力成长萎缩、在频繁发生的灾难发生时与员工保持联系以及严格的预算等挑战。机会包括透过为客户提供卓越的客户体验()以及他们需要和期望的服务，透过强大的新型且主要由人工智慧()驱动的自动化来处理不太复杂的联系人，从而建立强大的收入增长客户关系。 我们联系了几位行 业思想领袖，以获取他们对本次圆桌会议的 高尔夫球场电子邮件列表 见解和建议，该圆桌会议由三部分组成，内容涉及管理者必须应对的劳动力问题。 ，产品行销经理，首席执行官，行销长董事和市场策略全球副总裁，产品行销经理在第部分和这个由三部分组成的系列的结论中，我们讨论人员配置问题的影响、新方法和技术以及业务连续性。 我们将用他们的建 议来总结。 ：员工吸引和留任等劳动 加密基金数据库营销 力问题是否影响了联络中心的品质？弗洛里安·卡尼尔佛洛里安卡尼尔：保留人才可能会导致人员短缺：如果人员配置水准没有一致性，公司就无法提供一致的客户体验。 座席压力就像一个 火药桶，会影响一切，从座席满意度和 电子邮件列表 参与度到这些压力座席处理的客户互动。 压力驱动因素包括工作与生活缺乏平衡、复杂的客户问题以及电话数量的增加。一般来说，在安排座席时优先考虑员工需求和福祉的联络中心可能会看到更好的座席保留率和参与度，从而提高绩效和客户满意度。 代理商并没有逃避日 益增多的复杂客户问题，但他们需要现代技术来满足这些需求。 公司可以透过投资人工智慧驱动的自动 化工具来解决这个问题，帮助客服人员优先考虑高水准的服务和互动。此外，联络中心需要投资于培训和开发，以确保其座席和系统能够有效地利用这些工具。 崔西亚·曼宁崔西亚 曼宁：员工流失和保留仍然是联络中心面临的挑战。每当您遇到代理商流失和招募挑战时，品质都会受到很大影响。 更高的客户期望，加上更少的预算和资源，意味着人员配置的能力差距正在扩大。 员工流失和留任也给 现有代理商带来了更大的压力。不开心、沮丧的座席对于获得高品质的客户互动分数或提供出色的客户体验并没有很大的贡献。实施人工智慧驱动的解决方案和专用机器人可以增强您现有的团队，并帮助支援新代理商的培训。 最终，这可以提高 员工绩效和敬业度，更好地遵守合规准则，并提高客户体验和满意度。底线？品质更好。帮助客服人员对自己帮助客户解决问题的技能充满信心，最终有助于提高工作满意度并提高留任率。例如，人工智慧可以自动审查和评分交互，从而使品质分析师和经理可以腾出时间来处理更高价值的任务，例如辅导代理商或招募和培训。
