社交客户服务：从我们最喜欢的 5 个品牌中吸取的教训
传统上，客户服务被认为是售后活动。营销人员吸引潜在客户，销售代表达成交易，客户支持代表为客户提供帮助。
如今，消费者期望品牌在他们决定购买之前以及购买之后很长一段时间内都能提供帮助。
客户服务是整个购买周期的一部分。它既是客户支持，也是一种营销形式，而且绝对是销售的一部分。
最好的品牌知道这一点，并利用与客户的每一次互动来提供价值、打动客户并进行销售。
在这篇博文中，我将向您展示最大的品牌如何在社交媒体上为客户提供超出预期的服务，以及他们的成功可以教会我们什么关于良好的社交媒体支持的重要性。
最后我还将分享在社交媒体上开始提供客户支持的三个简单步骤。
准备好了吗？我们开始吧。
直接跳到对你来说最重要的事情：
- 耐克如何向顾客表达关怀
- 星巴克如何优先考虑响应时间
- SkyScanner 如何通过回复发挥创意
- Netflix 如何让观众开心
- Spotify 如何投资社交媒体培训和准备
- 如何通过 3 个步骤打造出色的社交客户服务
- 杀手级社交媒体客户支持策略的 3 个关键点
我们最喜欢的 5 个品牌如何在社交媒体上提供出色的客户支持
对于需要曝光并希望将业务扩展 Fili 数据 到新客户的组织来说，Fili 数据是一种强大的工具。而具体的联系信息允许组织通过各种媒体形式联系个人。当涉及到通过短媒体服务、电子邮件或电话在客户智能手机上发送消息进行营销时，Fili 数据使企业营销成功，这样他们就可以有针对性地瞄准客户，从而提高满意度。
1.耐克
说耐克在营销方面很出色，其实一点也不为过。
他们知道他们卖的不是鞋子，而是一种态度、一种生活方式。天哪，耐克让流汗变得魅力十足。（否则他们怎么能证明这个价格是合理的？）
不用说，他们在提供支持方面同样出色。耐克拥有 Twitter 上最强大的客户服务账户之一。
他们拥有一个专门的 Twitter 帐户Team Nike，该帐户每周七天提供七种语言（英语、西班牙语、法语、荷兰语、意大利语、德语和日语）的支持。
当顾客提到 Nike 的主要 Twitter 账号时，@teamnike 就会伸出援手并提供帮助。
这不仅有助于将主要营销渠道与所有支持和投诉讨论区分开来，而且还显示了品牌致力于解决客户问题的决心。
尽管他们整天都被支持请求淹没，但他们从未失去耐心。
我们真正欣赏@Teamnike 支持客户的方式是他们解决问题所花费的时间。
举个例子，一位顾客新买的一只鞋子坏了，他明显不高兴，而且有点惊慌。
@Teamnike 在 5 小时内回复了 (我在下午 3 点截屏)，Chad 甚至还对他们表示感谢。
这里的主要要点是什么？要有耐心，让每一位顾客都感受到关怀。
2.星巴克
与耐克一样，星巴克也知道重要的不是 销售什么，而是如何销售。
尽管星巴克是一家大公司，但它仍然为顾客提供个性化关注，这无疑在很大程度上让顾客再次光顾 。（还有他们的南瓜香料拿铁）。
他们的社交媒体团队以快速响应和优质服务而闻名，让顾客可以轻松地询问有关商店优惠、饮品菜单和竞赛的问题。
现在，我们也喜欢他们参与并转发有关其品牌的随机对话。
这是其中之一：
这是另一个：
此外，他们不会轻视客户的反馈。
实际上，他们不仅听这首歌，还为这首歌建立了一个网站。
这会鼓励顾客积极参与，并为他们提供大量反馈以改进 饮品和服务。
要点：不仅要解决问题，还要在顾客抱怨之前满足他们的需要
3. Skyscanner
Skyscanner 是一个航空公司搜索引擎，可以比 投资还是不投资：数字营销转型 较数百万个航班，为您找到最便宜的航班。
这是我个人预订机票的常用网站。
该网站使用起来非常直观，而且他们一直提供最优惠的价格。除了提供超值优惠外，他们还提供出色的社交媒体支持。
认识一下 Jen，Skyscanner 的英国和爱尔兰社交媒体经理。
Skyscanner 用户詹姆斯·劳埃德 (James Lloyd) 注意到该网站建议他从新西兰飞往伦敦的途中停留时间为 413,786 小时 25 分钟，此后她便成为了网络红人。
劳埃德在 Skyscanner 的 Facebook 页面上发帖称： “我只是想知道，在你们网站建议的 47 年中途停留期间，您会建议我做什么？”
Jen并没有将其视为一个简单的故障，而是在 Lloyd 在曼谷长期停留期间提出了一些消磨时间的好办法：
除了玩笑之外，Jen 还提出要调查这个错误。
这个搞笑的回复迅速走红，并引发了大量用户的参与。大多数人都被 Jen 的幽默所打动，有些人甚至开始使用 Skyscanner 的服务：
要点：通过富有创意和个性化的回应赢得顾客。
4.Netflix
任何 40 岁以下的人都会听过（或用过）这个短语“ Netflix and Chill ” 。
尽管这些网络俚语不是他们发明的，但 Netflix 知道如 ec 列表 何利用这种病毒式传播，并用观众的语言来表达：
Netflix 在客户互动和客户关怀方面有着出色的记录，并且以魅力、智慧和幽默来实现这一点。
作为一个娱乐品牌，他们知道如何摆脱典型的企业基调，并让一支团队准备好跟上他们随意的声音。
以下是 Netflix 语气的一个例子：
要点：玩得开心并使用顾客的语言
5.Spotify
还记得当时每个人都在下载歌曲，而如果你为音乐“付费”就会被认为是愚蠢的吗？
现在，没有人下载音乐，每个人都在播放音乐。
我的大多数朋友都拥有 Spotify 高级帐户。毫不夸张地说，Spotify 是这一拯救音乐行业免于衰落的转变背后的推手。
Spotify因社交媒体客户支持而荣获威比奖，它深知如何在社交媒体上正确对待客户。
除了拥有专门的支持帐户外，Spotify 还为寻求帮助的客户提供具体说明。
“如有技术问题，请告知我们您的设备/操作系统。如有付款问题，请给我们发送 DM！”
这使得客户体验更加简单，并加快了客户支持团队的处理时间#Impressed。
他们也知道该如何吃自己的狗粮。Spotify Cares 团队在“破案”后有时会附上一首合适歌曲的链接。
这是粉红豹的一张。
事实证明，这种明智的社会支持敏锐度源自成功的员工培训和选拔。
Spotify 不允许任何客户支持代理处理他们的@SpotifyCares 帐户。
事实上，Spotify 支持代表首先接受了电子邮件培训。
对于电子邮件，查询不太紧急。它们通常与付款和帐户有关，响应时间预期较长；对于社交媒体，请求更为紧急（例如当应用程序冻结或歌曲未播放时）。
在这个播客中，Spotify 的全球社交媒体支持经理 Sam Thomas 表示，“我们非常注意语气……这是我们真正试图非常非常密切地监控的事情。”
潜在代理商必须经过多项写作测试，才有资格担任社交媒体客户服务（良好的音乐品味可能也有帮助）。
要点：培训并投资您的团队，以提供一致且出色的客户支持
如您所见，这些巨头品牌了解以客户为中心的社交媒体支持的重要性，并将提供一流的支持作为首要任务。
虽然人们可能认为只有大品牌才能负担得起如此多的社交媒体支持团队，但实际上这并不昂贵。事实上，只要有明智的策略，任何品牌都可以做到这一点。
方法如下。
如何通过 3 个步骤打造出色的社交客户服务
1. 设置专门的社交账号来为客户提供支持
如您所见，最好的品牌通常拥有单独的社交媒体帐户来管理客户支持请求。
这会将您的营销信息与愤怒的投诉和不那么吸引人的错误修复区分开来，并帮助您的团队更好地管理您的支持工作。
如果您决定创建一个社交帐户来提供支持，请务必在您品牌的主要社交资料中包含该名称，以便人们知道在哪里寻求帮助。
像这样：
2. 指定社交客户支持负责人
现在您应该知道，社交媒体支持是支持、营销和销售的结合，并且需要一套独特的技能。
因此，如果您想正确地提供社会支持，您需要一位专门的团队成员，他知道自己在做什么并领导团队的其他成员。
3. 制定社会支持指南
社会支持是一个相对较新的想法，它随着社交媒体的变化而不断发展。
一年前，提供 Twitter 支持可能就足够了，但现在您的品牌可能还需要开始回答 Instagram 故事中的问题。
由于渠道众多、变化多端，许多独特的挑战可能难以应对。制定一些如何与客户互动的指导方针将有助于将社交支持与您的品牌价值观和目标保持一致。
该文件应该回答如下问题：
- 每个查询的响应时间限制是多少？
- 当客服代表不知道问题的答案时该怎么办？
- 什么时候应该私下继续谈话？
- 什么构成了社交媒体危机？管理人员应何时发出警报？
- 客户服务代表应该有多个性化/时尚？
正如您所见，该策略本身并不太难制定。但有几个关键点可以使其更加有效。
杀手级社交媒体客户支持策略的 3 个关键点
当我对某个品牌不满意时，我会毫不犹豫地在社交媒体上抱怨它，而当我没有得到回应时，我会毫不犹豫地转向他们的竞争对手。
听起来有点极端？不幸的是，疯子不止我一个。
忽略社交媒体上的支持请求的公司 比没有忽略支持请求的公司平均客户流失率高出 15% 。
数字不会说谎。社交媒体支持不仅仅是“可有可无”，而是必须的。
因此，如果你想保持客户忠诚度 ——或者只是留住客户 ——你就需要开始认真对待这个问题。而且你需要一个好的策略。
您应该这样开始：
1. 定义社交媒体支持的 KPI
在你能做好某件事之前，你需要定义好的 含义。
根据您的业务目标，您需要列出您希望社交媒体或客户支持团队衡量的关键指标。
以下是一些建议：
- 响应率或反应时间。这不仅对于内部评估团队效率很重要，而且在某些平台上对客户也可见，例如 Facebook，您可以在向客户发送消息之前检查品牌是否“响应迅速”。
- 整体品牌情绪。这有助于您评估客户对品牌的总体满意度或看法。您可以通过调查或社交媒体监控工具获取此信息。
- 正面与负面提及比率。这比跟踪品牌情绪更进了一步。在您所有的社交提及中，有多少百分比是负面的？通过随时关注该百分比的变化，您将看到您的团队是否设法提高整体客户满意度。
- 客户流失率。随着社交媒体成为客户支持的重要渠道，您需要衡量它如何影响客户保留率以及影响程度。您的团队是否成功说服了心存不满的客户不要离开？
由于社交媒体发展迅速，事情瞬息万变，因此很容易忽视自己的目标。拥有明确的 KPI 将帮助您的团队专注于对您的品牌真正重要的事情。
2. 为每个平台制定指导方针
列出所有关键指标后，您从哪里开始、如何开始？
为了在社交媒体上提供始终如一的客户服务，您需要为您的团队提供指导，帮助他们在社交媒体支持的丛林中前行。以下是一些入门基础知识：
选择正确的平台
首先，你需要弄清楚你想在哪些平台上提供支持。一个简单的开始方法是查看你提及的顶级来源。你可以通过查看 Mention 上的“来源”轻松做到这一点。
如果您想要更进一步，您还可以查看竞争对手提及的顶级来源，这样您就可以出现在目标受众所在的平台上。
为每个平台定下基调
社交媒体平台各不相同，规则也大不相同。因此您的客服代表需要知道如何适应。
Gif 在 Twitter 上效果很好，但在 Linkedin 上可能就没那么好了。你希望你的品牌在每个平台上听起来是什么样子？允许使用表情符号吗？你使用的是个人帐户还是公司帐户？尽可能详尽。
在哪里划线
并非所有社交媒体投诉都能在 140 个字符以内得到解决，尤其是当问题属于技术性问题或客户有很多不满需要表达时。
如果客户继续发帖，用愤怒的 @reply 充斥你的 Twitter 信息流，那也不是什么好事。因此，知道何时将对话从公开页面转移到私人消息，或者完全从社交媒体转移出去，这一点很重要。
3. 工具，工具，工具
制定好 KPI 和指导方针后，就开始执行了。
由于全天候都有来自不同平台的通知，协调社交媒体支持可能是一项巨大的挑战。您需要与多名团队成员一起管理多个平台，并确保每个人都满意并得到照顾。
为了做好这件事，您需要一些很酷的工具。
社交媒体上的内置客户支持工具
社交媒体平台正在提升其社交支持能力，其中一些平台已经拥有相当不错的内置工具，可以帮助您更轻松地开展客户支持工作。
例如，如果您在 Facebook 上有一个商业页面，您可以通过添加标签和注释来管理您的查询。
Twitter 有一项名为“客户反馈”的功能，可以让人们与企业在服务互动后私下分享他们的意见。
通过此功能，企业将能够使用两种行业标准问题格式：净推荐值（NPS®）和客户满意度（CSAT）。
因此，如果您刚刚开始使用社交媒体支持，请在投资其他工具之前检查是否充分利用了社交平台已提供的服务。
社交媒体监控平台
如果您的品牌活跃于多个平台上，并认真提供出色的社交媒体支持，那么投资一个好的社交媒体监控工具 可以为您节省大量时间，并为您提供有用的见解以改进您的策略。
有了监控工具，您可以在一个应用程序中提取来自所有平台的提及，这样您就可以：
- 直接从一个地方接收所有通知、回复和参与
- 即使人们没有标记或@提及您，您也会收到通知
- 发现人们谈论您的新渠道
- 过滤负面/正面提及并分析品牌情绪
使用监控工具的最大优点是您不必去寻找这些消息。
它们会毫不费力地呈现给您。您还可以对您的整体品牌情绪进行分析，并将其与您的竞争对手进行比较。
聊天机器人
随着越来越多的客户通过社交媒体与品牌互动，聊天机器人正成为希望提高响应能力的公司的热门选择。
聊天机器人非常适合回答常见问题或提供有关产品或服务的即时信息。
紧跟社交媒体趋势
社交媒体瞬息万变。每六秒钟就会出现新的功能和平台。
这就是为什么成功的社会支持策略的最后一个关键是跟上更新并定期调整您的策略，以确保您出现在您需要的所有渠道中。
在 Mention，我们为主要社交媒体渠道和行业博客设置了提醒，以捕捉社交上的所有最新 411。Snapchat 有新滤镜吗？知道了。Instagram 抄袭了它？也知道了。
如果您不倾听客户的意见并与客户互动，您的竞争对手肯定会这么做。
交给你
您是否通过社交媒体获得过出色的客户服务体验？您如何使用社交媒体提供客户服务？请在评论中告诉我们。
